以前、仕事でもプライベートでも
相手目線が大事という話をしました。
相手目線に意識を向けていると
物事はうまく行きやすいし
その分どこかで
プラスになって自分に返ってくる。
顧客目線を軽視していると
何かでつまづくことになる。
そんな話でした。
そんな話をした後に、
それはちょっとまずいでしょう！
という顧客目線軽視の実例がありました。
僕がお客の立場で
実際に体験したことですが、
やっぱりねー！と感じる事件でした。
自分が販売する商品を知らない販売者
ここしばらくの間、個人的に契約するため
マンスリーマンションのサイトを見ていました。
で、よさげな物件がみつかり
マンションの一室を借りて入居しました。
環境が変わると新鮮さがあって
いいものです。
物件の写真で見るのと
現場はまた違いがあるので
いろんなところに目が行くのですが、
そのひとつが
各住戸の玄関に設置されている
テンキー。
1から10くらいの数字が
並んでいて、
鍵の代わりに
暗証番号を入力して
ドアを開錠する機器です。
僕としては鍵であっても暗証番号でも
利便性にそれほど違いがないので
あまり気にしなかったのですが、
家族が気になるというんで、
マンスリーマンション業者に
聞いてみたんです。
鍵を受け取っていますが、
暗証番号か何かでも
施錠・開錠ができるんですか？と。
そしたら、
テンキーのような設備は
付いていないはずです、
という返答。
いやいや、
実際に設備があるんですけど（笑）
自社の貸し出し物件の
設備を把握していないんですか？
って思うじゃないですか普通。
自社物件じゃないので
室内のこと以外は分からない
というんですね。
いやいや、マンション自体は
他社の所有物であっても
マンションの一室を買い取るか
借りるかして
それを賃貸として再販売しているのなら
貸し出す商品として提供する以上は
玄関の設備くらいは把握していて
いいものです。
ま、相手も人間ですしね、
たまたま知らないこともあるでしょう。
それ以上は突っ込みませんでした。
まるで殿様商売
問題はその後のやりとりです。
ちょっと耳を疑ったのですが、
そのテンキーをスマホで撮影して
画像を送信してくれって
言うんです。
別にそれくらいの手間は
大したことじゃないですよ。
でも、
そういうことじゃないと思うんです。
一旦、電話を切って
社内で確認するなり、
社内でも分からなければ
マンションの管理会社とかに
確認できるわけです。
なんなら、現場に来れば
居住者じゃなくても確認できますよ。
自社が貸し出した物件に関する
問い合わせであるわけなので
まずは業者の内部で確認するのが
筋だと思うんですよね。
居住者しか見れない室内
とかじゃないわけです。
なんとでもできます。
現にそのあと僕は自ら
マンションの管理会社に聞いて
事情が分かりましたから。
それを、あたりまえのように、
自分でやるべきこともせずに
顧客側にひと手間をかけさせるって
どうなんでしょう？
百歩譲って、
お客さんにスマホ撮影の手間を
お願いするのでもいいんですよ。
要はその応対・姿勢です。
画像があると言葉で聞くのと違って
現物確認が確実なので
認識相違も避けられるし、
ご連絡が早くできます、
みたいな言葉があれば
ぜんぜん受ける印象が違います。
ご協力をお願いしたいみたいな
謙虚さが感じられれば
拒否することでもありません。
上から目線で言われて
調べてほしかったら画像を送れ！
では相手は動きません。
商品の良し悪しも大事ですが、
その販売者がどういう人なのかで
選ぶことが多いんじゃないでしょうか。
僕はそうですね。
相手はどうしてほしいんだろう？と考える
あ、オレはお客だぞー！
なんて気持ちからではないですよ。
僕は借りられて感謝だし、
業者側は借りてくれて感謝であって、
どっちかが上も下もないですから。
そういうことじゃなくて
お互い相手を尊重しないといけません。
その担当者も
相手目線で仕事をしていれば
対応が違っていたと思うんです。
これはお客さんに頼む話じゃないな、
って瞬時に考えられるはずです。
僕の考え古臭いですかね？
でも、こういうことが普段
気になって仕方がありません。
怒りまくって電話口で
バトルしたりはしませんよ。
ただ、こういう目にあうと
悲しい気持ちになります。
家族や仕事仲間、友人の間でも、
相手はどうしてほしいんだろうとか、
どういう気持ちでいるんだろう、
そんなことを
少しでも考えられるようになると
衝突は減ると思います。
